Dijital müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi çatısı altında hizmet veren MüşteriMetre, ‘Müşteri Deneyimi Endeksi Araştırması’ ile Türkiye’nin önde gelen markalarını değerlendirdi. 21 sektörde detaylı araştırmanın yapıldığı çalışma kapsamında, ilk üç sıraya yerleşen markalar belirlendi.
Turkcell Global Bilgi ve Fast Company iş birliği ile iki yıl önce başlatılan Müşteri Deneyimi Endeksi Araştırması’nda, 21 sektörde Türkiye’nin öne çıkan markaları değerlendirildi. Turkcell Global Bilgi çatısı altında hizmet veren MüşteriMetre ile yapılan araştırmada, dijitalleşmenin son yıllarda ivme kazanması sonucu dönüşüme uğrayan müşteri deneyimi trendleri mercek altına alındı.
Çalışmada 21 sektörün her birinin en iyi ilk üç sırası belirlenirken; araç kiralamadan e-ticarete, akaryakıttan havayollarına, sigortadan turizme kadar birçok sektör kapsamlı şekilde değerlendirmeye alındı.
“Teknolojik ve sosyal gelişmeler bizi ‘davranışların interneti’ kavramıyla tanıştırdı”
Araştırmanın sonuçlarıyla ilgili açıklamalar yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, şunları söyledi: Dijitalleşmeyle birlikte teknolojik ve sosyal gelişmeler, bizi ‘davranışların interneti’ kavramıyla tanıştırdı. Giyilebilir teknolojiler, müşteri etkileşim verileri, sıklaşan kuşak geçişleri; kurumları sadakat ve müşteri deneyimi temalarını yeniden ele almaya zorluyor. Müşteri deneyiminin giderek ön plana çıkması dijital deneyimin de bu pastadaki yerini artırdı. Buradaki başarılı yönetim, ancak deneyim analitiğini ve araştırmalarını sürdürülebilir şekilde yaparak mümkün olabilir.”
MüşteriMetre ile ihtiyaçlara yönelik uçtan uca danışmanlık
Turkcell Global Bilgi’nin deneyim tasarım ve araştırma ürünü olan MüşteriMetre’nin kapsamı hakkında bilgiler veren Çağatay Aynur, sözlerine şöyle devam etti: “MüşteriMetre ile İlk etapta markanın yaşattığı deneyimi uçtan uca ölçümlüyoruz. Buradan çıkan sonuçlara göre deneyimi baştan tasarlıyor veya iyileştirmelerde bulunuyoruz. Müşteri deneyimi, yaşayan ve sürekli değişen bir süreç olduğu için sosyal medya analitiği ile gündemi takip ediyor ve oluşan ihtiyaçlara göre deneyim tasarımını yeniden kurguluyoruz. MüşteriMetre ile sunduğumuz bütünleşik hizmet doğrultusunda markaların müşterilerine yaşattığı deneyimi dijitalleştirerek iyileştirmeyi hedefliyoruz.”
8 bin katılımcı, 300 farklı markayı değerlendirdi
Araştırma, Türkiye’de farklı sektörlerde hizmet veren markaların müşterilerinin gözünden, müşteri deneyimi olgunluk seviyelerinin ölçümlenmesini amaçlıyor. Araştırma sonunda Türkiye geneli Müşteri Deneyimi Endeks ortalaması, geçen seneye göre istatistiksel olarak artış gösterdi ve yüzde 74,2’den yüzde 79,0 yükseldi. Araştırma A / B / C1 / C2 sosyoekonomik seviye katmanlarında, Türkiye temsili rassal örneklem ile online olarak gerçekleştirildi. 8 bin katılımcı, yaklaşık 300 farklı markayı değerlendirdi.
Müşteri Deneyimi Endeksi Araştırması’nda ilk üçe giren şirketlere ödülleri, 16 Kasım’da online gerçekleşen törenle takdim edilecek.